Сбербанк меняет логику. Теперь его услуги будут группироваться вокруг ключевых событий в жизни людей

В Москве прошла конференция «Сделано в Сбере», где крупнейший банк страны объявил о смене подхода к развитию своих услуг. Сбербанк теперь будет строить свою экосистему — то есть совокупность всех своих финансовых и нефинансовых сервисов — вокруг важных событий в жизни людей. Это означает отход от стратегии, где центром внимания были просто отдельные продукты компании, такие как кредиты или вклады. Ключевой целью нового подхода является повышение удовлетворенности клиентов, измеряемое специальным индексом NPS. Этот индекс показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать услуги компании своим знакомым.

Новая модель предполагает объединение всех возможностей банка в единое и удобное цифровое пространство. Оно должно интуитивно подстраиваться под нужды человека в разные моменты его жизни. Например, если клиент планирует путешествие, ему будут сразу предложены не только авиабилеты и отели, но и туристическая страховка, аренда автомобиля и выгодный курс валют. Как сообщает корреспондент Информационного агентства МАНГАЗЕЯ, такой подход уже частично реализован в запущенном в конце прошлого года пространстве «Для жизни», где собраны предложения по отдыху, развлечениям и покупкам.

Помимо этого, Сбербанк создает мини-экосистемы для других распространенных сценариев. Среди них — «Дом», «Авто», а также «Семья и безопасность». Эти разделы призваны закрывать универсальные потребности многих клиентов, предлагая связанные между собой услуги в одной тематической области. В пространстве «Дом» могут быть собраны ипотека, услуги ремонта, покупка мебели и бытовой техники, а в «Авто» — кредит на машину, страховка, подбор запчастей и техобслуживание.

Первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев пояснил логику такого решения. Он отметил, что дополнительные сервисы увеличивают частоту обращения пользователей к приложению банка и глубину его использования. Для оценки успеха стратегии компания будет следить не только за удовлетворенностью клиентов, но и за тем, сколько разных продуктов один клиент использует одновременно, а также за ростом клиентской базы в целом.

С финансовой точки зрения Сбербанк будет оценивать так называемый SLTV — общую ценность клиента за все время сотрудничества с банком, включая будущие повторные покупки и дополнительные продажи. По словам Царева, банк соблюдает баланс между сиюминутными доходами и долгосрочными отношениями с клиентами, делая ставку именно на долгосрочное сотрудничество. Такой подход характерен для многих современных технологических компаний, которые стремятся удерживать пользователей в своей экосистеме, постоянно предлагая им новые полезные сервисы.

Эксперты рынка отмечают, что переход на модель жизненных сценариев — это общемировой тренд среди крупных технологических и финансовых организаций. Конкуренция смещается с отдельных продуктов на качество всего клиентского опыта и удобство использования комплекса услуг. Для Сбера это также способ усилить лояльность существующих клиентов и привлечь новых за счет создания более тесной и многогранной связи с их повседневными потребностями.