О переводе «Сбербанк» своих контактных центров на собственную систему планирования

23 октября 2026 года «Сбербанк» объявил о завершении перевода всех контактных центров с зарубежного решения на собственную систему планирования работы сотрудников - Smart WFM.

Ещё в 2010 году «Сбербанк» внедрил систему WFM от американской компании Verint - Impact 360 Workforce Management. Тогда это было передовое решение, позволявшее планировать гибкие графики для агентов контакт-центра и прогнозировать нагрузку. Шли годы, масштаб контактных центров «Сбера» рос экспоненциально: сегодня речь идёт о 17 тысячах сотрудников, работающих в десятках площадок по всей стране. И чем больше становилась система, тем очевиднее проступали ограничения зарубежного продукта. Западные WFM-системы создавались для рынков с иной структурой занятости, иными регуляторными требованиями и, что важнее, иными масштабами. Они не были рассчитаны на ту степень гибкости и точности, которая требуется банку с миллионами ежедневных обращений по десяткам каналов.

Ответом «Сбера» стала собственная разработка - Smart WFM. Технически решение опирается на генетический алгоритм. Вместо полного перебора всех возможных комбинаций расписаний система «эволюционирует» график, последовательно отбирая всё более подходящие варианты, - подход, который на масштабах крупных контактных центров обеспечивает приемлемую скорость расчётов при высоком качестве результата. Система учитывает нагрузку по разным каналам обращений, смены, перерывы, отпуска и обучение, то есть фактически управляет всей трудовой жизнью сотрудника контакт-центра.

Однако ценность этого проекта не сводится к алгоритмической элегантности. Гораздо важнее то, что «Сбер» перестал быть заложником чужой технологической логики. Кирилл Меньшов, старший вице-президент и руководитель блока «Технологии», сформулировал это предельно чётко: «Мы решили сложнейшую математическую задачу, разработали собственные алгоритмы и создали систему, которая подстраивается под реальные процессы контактных центров, а не заставляет нас подстраиваться под её ограничения». В этой фразе - квинтэссенция того, что происходит с российским корпоративным IT в целом: переход от адаптации к западным продуктам к созданию собственных, спроектированных под конкретную операционную реальность.

Кейс «Сбера» демонстрирует, что импортозамещение в критически важных отраслях может быть не вынужденной мерой «на замену», а поводом для технологического рывка. Разработка Smart WFM заняла годы, потребовала собственных математических и инженерных компетенций и, по признанию руководства банка, стала «настоящим технологическим прорывом». Это не отменяет вопросов о стоимости, сроках и реальной эффективности - внешние аудиторы пока не располагают независимыми данными о том, насколько Smart WFM превосходит прежнее решение Verint по ключевым метрикам. Но сам факт того, что крупнейший банк страны больше не зависит от зарубежного WFM-вендора в управлении 17-тысячным коллективом контакт-центра, — это качественный сдвиг.

«Тем не менее главный вывод очевиден: «Сбер» завершил ещё один этап построения автономного контура управления контактными центрами. Smart WFM — это не просто «российский аналог зарубежной системы». Это инструмент, созданный под конкретную организацию, её процессы и её людей. И если заявленная философия - «сделать работу удобнее, а сервис лучше» - выдержит проверку повседневной эксплуатацией, то проект имеет все шансы стать не только кейсом для отчётов об импортозамещении, но и работающим конкурентным преимуществом», - комментирует эксперт Ставропольского филиала Президентской академии Александр Калашников.