Десять лет перемен. Как Сбер создал инфраструктуру для миллионов клиентов

27 июля 2026 года исполняется ровно десять лет с момента создания «Особенного банка» в Сбере. За это время финансовая организация прошла путь от адаптации нескольких офисов до выстраивания полноценной системы, которая охватывает физическую, цифровую, продуктовую и когнитивную доступность. Сегодня сервисами пользуются миллионы клиентов по всей России. Основой подхода стал принцип «ничего о нас без нас» — все решения разрабатываются при непосредственном участии людей с инвалидностью.

Как сообщает корреспондент Информационного агентства МАНГАЗЕЯ, за десять лет в инфраструктуру Сбера были внедрены изменения, кардинально повысившие доступность финансовых услуг. Более 99 процентов банкоматов теперь оснащены голосовым сопровождением и аудиоинструкциями для незрячих клиентов. 5 600 офисов оборудованы пандусами, тактильной разметкой и кнопками вызова помощи для людей на инвалидных колясках. Около миллиона сенсорных терминалов позволяют вводить ПИН-код с использованием шрифта Брайля — эту технологию Сбер разработал и запатентовал первым в мире.

В основе работы «Особенного банка» лежит постоянный диалог с сообществом людей с инвалидностью. Сбер использует опросы, тестирование и обратную связь для создания удобных сервисов. На сегодняшний день в компании работает около 2,5 тысячи сотрудников с инвалидностью. Они занимают позиции в ИТ-подразделениях, бизнес-направлениях, работают в офисах и дистанционных командах. Их практический опыт позволяет разрабатывать и проверять продукты так, чтобы они были удобны для каждого пользователя.

За десять лет доступность в Сбере перестала быть отдельной задачей и стала неотъемлемой частью процесса разработки. Любая новая функция теперь проходит проверку на доступность наравне с проверкой на безопасность. Среди значимых результатов — оформление ипотечного страхования на особых условиях для 220 тысяч человек с инвалидностью, а также защита от мошенников 600 миллионов рублей, принадлежащих выпускникам детских домов.

Следующий этап развития связан с адаптивностью сервисов с помощью искусственного интеллекта. Сбер обучает ИИ распознаванию речи с нарушениями, разрабатывает ИИ-переводчик русского жестового языка и использует ГигаЧат для перевода текстов на простой язык. Планируется, что технологии позволят сервисам учитывать индивидуальные особенности каждого человека в реальном времени. Это делает доступными сами ИИ-модели, чтобы голосовые и текстовые ассистенты понимали и учитывали особенности каждого пользователя.

«Особенный банк» делится накопленными знаниями с другими организациями. Сбер выпустил три открытых гайдлайна и два бесплатных онлайн-курса по цифровой доступности, когнитивной доступности, созданию доступных услуг и инклюзии в организациях. Курс «Сбер для всех» прошли 152 тысячи человек. Этими материалами может пользоваться любая компания, что расширяет влияние инициативы за пределы одной финансовой организации.

Исполнительный директор Особенного банка Сбербанка Александр Пименов отметил, что десять лет назад миссия заключалась в том, чтобы дать каждому возможность жить полной и интересной жизнью. Тогда речь шла о пандусах и банкоматах, сегодня — о возможности решить свои вопросы самостоятельно, без помощи близких. Следующая цель — сделать доступным сам искусственный интеллект и передать технологии рынку и государству. По его словам, доступность — это не удобство, а условие: без неё человек не доходит ни до работы, ни до дохода, ни до самостоятельной жизни.