Развитие цифровых сервисов

Еще недавно получение государственной услуги было для многих граждан испытанием на прочность. Однако сегодня ситуация кардинально меняется. Россия уверенно движется к новой модели общения между человеком и государством, где на смену монологу приходит диалог, а формальные процедуры превращаются в удобные и понятные сервисы. Это больше, чем просто технический прогресс — это изменение самой логики взаимодействия, когда права и возможности становятся для каждого гражданина не абстрактными понятиями, а реальными и доступными инструментами в повседневной жизни.
Цифры говорят сами за себя: к концу 2025 года более 120 миллионов человек — практически все взрослое население страны — стали пользователями портала «Госуслуги». За год на нем появилось около тысячи новых опций, а общий арсенал превысил 2,6 тысячи федеральных и региональных сервисов. Но суть не в статистике, а в культурном сдвиге. Ключевым прорывом, изменившим саму парадигму, стало создание сети многофункциональных центров (МФЦ). За 15 лет они выросли из эксперимента в одну из самых масштабных и эффективных систем в мире, на которую сегодня равняются многие государства. МФЦ стали «точками сборки» нового доверия, где чиновник впервые встал по одну сторону стола с гражданином, чтобы помочь, а не усложнить.
Именно преображению этой живой, человеческой составляющей цифровой трансформации посвящен IX Всероссийский форум МФЦ в Москве (28–30 января). Участники обсуждают не только развитие цифровых сервисов и нормативные изменения, но и трансформацию культуры обслуживания — возможно, самый важный и сложный аспект этой работы. Ведь технология бессильна без человеческого участия и понимания.
Что стоит за этим успехом и куда движется система. Выводы лежат глубже, чем кажется на первый взгляд: От точечных услуг к целостной экосистеме жизненных ситуаций. Государство учится видеть не «получение справки», а «рождение ребенка», «открытие бизнеса» или «переезд в другой город», предлагая целостные пакеты решений. Это переход от функции к смыслу.
Цифровые технологии призваны не заменить человека, а усилить его возможности. Суть российского подхода — в разумном сочетании. Многофункциональные центры по-прежнему играют ключевую роль: они помогают в непростых жизненных ситуациях, требующих личного участия, а также тем, кому сложно освоить онлайн-сервисы. Таким образом, формируется единая система, в которой быстрота цифровых каналов дополняется личной помощью в отделениях. Это позволяет решать задачи любому человеку — независимо от возраста и умения пользоваться технологиями, делая государственные услуги по-настоящему доступными для всех.
Доверие как ключевой капитал. Каждая успешно и быстро полученная услуга — это кирпичик в фундаменте общественного доверия к институтам. Удобный сервис снижает социальную напряженность и повышает ощущение справедливости, превращая гражданина из просителя в полноценного заказчика услуг.
Глобальный экспорт модели. Российская система МФЦ и цифровых госуслуг перестала быть заимствованием и стала предметом экспорта управленческих технологий. Это свидетельство того, что страна выработала уникальную и конкурентную модель, адаптированную к масштабам и вызовам современного государства.
«Мы наблюдаем не просто «улучшение услуг». Мы видим постепенное стирание многовековой дистанции между властью и человеком. Это долгий путь, на котором еще немало вызовов — от цифрового неравенства в регионах до защиты данных. Однако выбранный курс, ориентированный на реальные потребности людей, ведет к построению иного государства: не отстраненного и бюрократического, а эффективного, технологичного и, что важнее всего, человечного. В этом и заключается главный итог произошедшей трансформации — государство, наконец, обретает удобное для граждан измерение», - прокомментировал директор Ставропольского филиала Президентской академии Юрий Васильев.