Как генеративный искусственный интеллект (GenAI) трансформирует клиентский сервис

Генеративный искусственный интеллект (GenAI) – это не просто модное слово, а мощный инструмент, который способен кардинально изменить подход к клиентскому сервису. Благодаря своей способности создавать новый контент, включая текст, изображения, аудио и видео, GenAI открывает невиданные ранее возможности для улучшения клиентского опыта, повышения эффективности работы операторов и снижения затрат.
Традиционный клиентский сервис часто сталкивается с рядом проблем: длительное время ожидания ответа, неперсонализированные ответы, ограниченная доступность (например, только в рабочее время), высокая стоимость обслуживания большого количества клиентов. GenAI предлагает решения для каждой из этих проблем, делая клиентский сервис более быстрым, удобным, персонализированным и экономичным.
GenAI выводит чат-ботов на совершенно новый уровень. Вместо заранее запрограммированных ответов, GenAI-чат-боты способны понимать сложные запросы, анализировать контекст разговора и генерировать уникальные, релевантные ответы. Они могут решать широкий спектр задач, обучаться на основе данных, персонализировать общение, работать 24/7.
GenAI может автоматически анализировать входящие электронные письма и генерировать ответы на часто задаваемые вопросы. Это позволяет операторам сосредоточиться на более сложных и требующих внимания задачах. GenAI может классифицировать электронные письма, генерировать черновики ответов, автоматически отвечать на простые вопросы.
GenAI может создавать персонализированный контент для каждого клиента, включая рекламные предложения, приветственные письма, рекомендации по использованию продукта, обучающие материалы.
GenAI может анализировать тон разговора с клиентом (в чате, по телефону, в электронном письме) и выявлять негативные эмоции. Это позволяет операторам вовремя реагировать на недовольство клиента и предотвращать эскалацию конфликта.
GenAI может помочь операторам работать более эффективно, предоставляя им быстрый доступ к информации, автоматический перевод, GenAI может автоматически транскрибировать телефонные разговоры, что позволяет операторам быстро анализировать информацию и выявлять проблемные моменты.
Однако, несмотря на огромный потенциал, GenAI имеет и некоторые риски и ограничения такие как: неточность и предвзятость, отсутствие эмпатии, проблемы с конфиденциальностью, стоимость внедрения и обслуживания.
«Таким образом, GenAI – это мощный инструмент, который может значительно улучшить клиентский сервис. Однако, для успешного внедрения GenAI необходимо тщательно продумать стратегию, выбрать подходящие инструменты и обучить персонал. Важно также помнить о рисках и ограничениях GenAI и принимать меры для их минимизации. В будущем, GenAI будет играть все более важную роль в клиентском сервисе, помогая компаниям предоставлять более быстрый, удобный, персонализированный и экономичный сервис. Компании, которые первыми освоят GenAI, получат конкурентное преимущество на рынке», - комментирует эксперт Ставропольского филиала Президентской академии Александр Калашников.